■ 再び吉野家へ
ちょっと前にも吉野家に行って、対応が酷かったことを少し書きましたが、
同じ吉野家でまたトラブルが起きていました。
今回は自分ではなく、他のお客のレジでのトラブルでしたが…。
とあるお客さんがレジでお金を払っていたのですが、機械トラブルなのか、レシートが出ない（発行されない）という問題が起きたようです。
対応している方がおそらく新人もしくは若手っぽい人で、「レシートはご入用でしょうか？」とお客に確認していましたが、その人はどうしてもレシートが必要だったようで、「はい」と答えていました。
ただ、どうにもならないっぽいので、その若手の方がヘルプを出して、中堅の人を呼びました。
ここで、若手の人はその中堅の人に、レシートが出ないことを説明していたのですが、その中堅の人はお客に「レシートは必要でしょうか？」と再度聞く始末。
まだその時は、その人は「はい！」と少し大きな声で答えていましたが、明らかにイライラしていましたね…。
ここで解決していればよかったのですが、調べてもどうにもならなかったらしく、判断を仰ぐために、さらに上位者を呼びに行ってしまいました。
そして、その上長？（責任者？）の人がやってきて、レシートが出ないという問題を聞いたのですが、その後がよくなかったです。
よりにもよって、またまたお客に「レシートは必要でしょうか？」と聞いてしまったので、そのお客はさすがに怒ってしまい、その店員の人にまくしたてる状況になってしまいました。
そのお客の人が怒っている中で言っていたのがまさに今回の問題の核心部分で、
「俺（お客）に確認する前になぜ部下や同僚に確認しないのか？ 何回同じことを俺（お客）に聞けば気が済むのか？」
というところですね。
後から来た責任者の人からみたら、早く解決するためにまた間違いがないかを確認するために聞いたんだと思いますが、お客からすれば、吉野家側に２回同じことを質問されて答えて、その上で３回目の同じ質問を受けていることになるわけですから、それは激怒しますわなと。
「何回聞くんだ！」と説教が始まってもこれは仕方がない…と思いました。
このあたりは、自分たちも仕事上、お客に聞く前に、まずは内部で確認…というのが定番で、過去に似たようなトラブルでの再発防止としても上がってきた内容でもありますので、それは再発防止として内部で事例共有するべきでしょうね。
良かれと思ってやったことが、実はお客様の逆鱗に触れてしまう…ということもあるので、全体の状況がはっきりとしていない時には、常に最悪を想定する…ということは必要不可欠なのかなと。
なんにせよ、良い反面教師事例なのかなと思った一幕でした。
